Nissan ha fortalecido su enfoque en la satisfacción del consumidor con el nombramiento de Marcelo Santiago como Director de Customer Experience & CARE para la región de América Latina. Esta designación subraya la transformación cultural de la compañía japonesa, cuyo objetivo es consolidar una interacción de marca memorable en cada punto de contacto con el cliente.
Santiago continuará operando desde São Paulo, Brasil, reportando a Gerardo Fernández Aguilar, vicepresidente de Marketing y Ventas en Nissan América Latina.
Estrategia Unificada para la Lealtad del Cliente
El nombramiento es un paso estratégico para unificar la visión y el servicio al cliente a lo largo de toda la región.
Según Fernández Aguilar, la trayectoria de Santiago, que abarca más de 25 años en transformación digital, gestión de datos y experiencia del cliente (CX) en grandes corporaciones, aportará una ventaja competitiva esencial:
«Marcelo liderará la misión de unificar la visión y el servicio al cliente, conectando experiencia, atención, satisfacción y relaciones en una sola estrategia para toda la región, lo que nos dará una ventaja competitiva. Estoy convencido de que su gestión incrementará nuestra agilidad y logrará conexiones aún más sólidas con los clientes de la región.»
Ejes de la Gestión de Experiencia (CX)
Desde su incorporación a Nissan en 2019, Santiago se ha centrado en optimizar el recorrido del cliente, expandiendo progresivamente su alcance geográfico.
En su nuevo rol, encabezará un equipo multidisciplinario que supervisará la experiencia completa de los propietarios de Nissan. Sus responsabilidades clave incluyen:
- Integración Omnicanal: Unificar la experiencia de usuario a través de los canales físicos y digitales.
- Red de Distribuidores: Asegurar la calidad en los procesos de servicio de toda la red.
- Voz del Consumidor: Liderar la correcta gestión de la retroalimentación de los clientes.
- Tecnología CRM: Impulsar la relación y atención al consumidor mediante sistemas CRM avanzados.
- Data Estratégica: Potenciar el uso estratégico de los datos para el desarrollo de proyectos de innovación digital.
El anuncio de este liderazgo en Customer Experience coincidió con el cierre de la #NissanLatamCustomerWeek, una iniciativa que enfatizó cómo la tecnología, el entrenamiento y la hospitalidad japonesa (omotenashi) se combinan para fomentar la lealtad emocional con la marca.
