Telefónica, a través de su unidad de negocios Telefónica Tech, implementó una nueva solución de atención al cliente basada en inteligencia artificial generativa para la plataforma de pagos móviles Bizum. El desarrollo, ejecutado en un plazo de tres meses mediante la plataforma Telefónica Tech GenAI Platform, moderniza los canales de soporte digital de la compañía e integra capacidades de respuesta automatizada multicanal.
Indicadores de rendimiento y canalización
La solución tecnológica ha registrado los siguientes impactos operativos desde su despliegue:
- Precisión de respuesta: Alcanza un 90% de efectividad en las soluciones proporcionadas a los usuarios.
- Reducción de carga operativa: Disminuye en un 30% las peticiones de contacto recibidas a través de correo electrónico para la resolución de dudas.
- Disponibilidad: Operación continua las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
- Integración multicanal: Disponible a través del sitio web oficial de Bizum y su canal corporativo de WhatsApp Business.
Arquitectura técnica y gestión de incidencias
El sistema utiliza una infraestructura orquestada de múltiples asistentes virtuales para procesar consultas complejas sobre incidencias operativas, información general y prevención de fraudes:
- Base de conocimiento: Alimentada directamente con documentación oficial de Bizum para garantizar coherencia en las respuestas.
- Integración bancaria vía API: Incluye una API desarrollada por Telefónica que consulta los datos de contacto de las entidades financieras asociadas.
- Derivación automática: En casos donde la competencia corresponda al banco del usuario (como incidencias en transferencias), el asistente facilita los datos de la entidad o gestiona el envío de un correo electrónico en nombre del usuario para acelerar la resolución.
