La Agencia Estatal de Administración Tributaria (AEAT) de España completó el operativo de atención ciudadana para la Campaña de la Renta 2025 registrando un volumen superior a las 7 millones de interacciones gestionadas a través de la plataforma de contact center desplegada por Telefónica. La solución tecnológica, basada en la arquitectura de Zoom e integrada con los sistemas internos de la AEAT desde la edición de 2024, mantuvo niveles de calidad técnica y disponibilidad superiores al 99 % durante los dos meses de ejecución de la campaña.
Capacidad técnica y picos de operación
La infraestructura en la nube permitió dar soporte distribuido a miles de agentes de la Agencia Tributaria en todo el territorio español, registrando los siguientes indicadores de rendimiento durante las jornadas de mayor demanda:
- Volumen Máximo Diario: Capacidad de absorción de hasta 637.000 llamadas en un solo día.
- Concurrencia Operativa: Soporte simultáneo para 7.200 llamadas (tanto entrantes como salientes).
- Integración de Canales: Combinación unificada de atención telefónica tradicional y videollamadas con los sistemas de gestión de expediente de la AEAT.
Valoración de las entidades colaboradoras
- Telefónica España: Eduardo Ariste, director general de Empresas y Administraciones Públicas, destacó que la implementación de soluciones de contact center en la nube facilita la transformación digital del sector público, permitiendo escalar la capacidad de respuesta ante picos de demanda estacionales.
- Zoom: Jorge Hurtado, director de ventas para España e Italia, enfatizó el valor de la comunicación unificada y los entornos híbridos para mejorar la experiencia del usuario, señalando la intención de continuar integrando capacidades avanzadas como herramientas de inteligencia artificial en futuras fases del servicio.
