Innovación y servicio

Por Eduardo Tobías Travieso

DHL Express México obtuvo siete reconocimientos del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT)) en la décimo novena edición del Premio Nacional CX 2024, gracias a tres casos de éxito y la labor destacada de cuatro profesionales que combinan innovación tecnológica, generación de procesos acordes a las necesidades del sector, integración de la cultura organizacional con la experiencia del cliente y del empleado, entre otros temas.

A través de este galardón, el IMT reconoce las iniciativas y esfuerzos de las empresas para impactar positivamente en los resultados, basados en la habilidad y generación de procesos para diseñar estrategias de mercadotecnia, implementar nuevas tecnologías y canales de interacción, además del desarrollo de habilidades y competencias entre los profesionales encargados del servicio al cliente, entre otros temas.

“En DHL Express nos llena de orgullo ser reconocidos durante 13 años consecutivos por el IMT. Sin duda, esto es resultado del aprendizaje continuo sobre las necesidades de nuestros clientes, con el que hemos generado estrategias para la adopción de tecnología, como son las soluciones automatizadas o de self service, y también para el desarrollo de habilidades blandas en nuestros ejecutivos para la interacción en el servicio de contacto con el cliente, porque no podemos olvidar que somos humanos tratando con humanos”, comenta Luis Saturno Chiu, Vicepresidente de Servicio al Cliente, Retail y Mercadotecnia de DHL Express México.

En esta edición del Premio Nacional CX 2024, la compañía fue distinguida con 7 galardones con casos de éxito que combinan optimización de tiempo en los servicios, implementación de tecnologías propias acorde a las necesidades de los clientes y las tendencias del sector, además del desempeño de las personas que han demostrado una aportación sobresaliente en el Customer Experience, en las siguientes categorías:

• We Care Claims Online – Mejor Estrategia de Transformación Digital |Mejor Iniciativa Omnicanal
• Powering BI 4.0 – Mejor estrategia de Transformación Digital | Mejor Iniciativa de Data Analytics
• ICCC+ We love Customers – Mejor Estrategia de Transformación Digital | Mejor Uso de la Tecnología
• Uriel Torres – Mejor Talento del Año | Especialista de WFM y Performance
• Ángel García – Mejor Talento del Año | Supervisor
• Óscar Tufiño – Mejor Talento del Año | Ejecutivo de contacto
• Alejandro Acosta – Mejor Talento del Año | Coordinador

“La estrategia de DHL Express está claramente definida: construir una cadena virtuosa todos los días en el sentido de tener un equipo sólido de trabajadores motivados que puedan brindar excelente servicio a nuestros clientes. Consideramos que el punto de partida para generar una experiencia de calidad es la capacitación. Ofrecer herramientas integradas cada vez más innovadoras en el día a día, que puedan facilitar la gestión y ayuden a nuestros equipos a brindar servicios con inmediatez y de la manera más sencilla posible para todas y todos”, agrega Luis Saturno.

Estos resultados son producto de la visión y planeación de DHL para generar estrategias leyendo el contexto, asumiendo aprendizajes y previendo tendencias en globalización, digitalización, comercio electrónico y sustentabilidad que son y serán pilares de la industria logística y, por lo tanto, clave en el desarrollo de la experiencia del cliente y de los empleados.

Por Eduardo Tobías Travieso